2010年はインターネットにとって大きなターニングポイントになると思います。

インターネットの役割は「利用できる仕組み」を提供することから、「便利なサービス」を提供することへ変わっていくそんな時代を迎えているのだと実感しています。まさに、サービス・イノベーションの時代だといえます。(*1)

また筆者ら私たちは、IT（情報技術）産業はサービス業であるべきだと考えています。

そもそも、すべての産業はサービス業であるともいえるし、さらに時代とともにその傾向は顕著になっています。

これは、社会の成熟とともに、ユーザーの購買行動が変化してきたためです。

ユーザーは「ないから買う」のではなく、「あれば便利」または「ライフスタイルをより豊かに・楽しく」生活するために「買い換える」のであり、商品そのものの質だけでなく、付加価値としてのサービスが、その商品の価値や購入動機になるからです。

さらに、少子化の問題もこの傾向に拍車を掛けているかもしれません。

加えてインターネットの出現と浸透は、この傾向を決定的なもの物にしたといえます。ユーザーは、自宅で簡単に、企業や商品とファーストコンタクト（最初の接触）をすることができます。

だから、企業は自社の店舗やサービスセンターなどにユーザーをお迎えする（おもてなしする）のと同じ気持ちで、Webサイトでの対応を行わなければなりません。

そして、1990年代のWebサイトのように、情報を提供しさえすればユーザーに満足を与えられた時代から、Webサイトにおいてもサービスレベルを評価される時代がやってきました。

2010年、これからの時代、Webサイトにおけるサービス・イノベーションは、以下の3要素がキーになります。

もしかすると、Webサイトにおけるサービス・イノベーションが、企業そのもののサービス・イノベーションを検証し、確立する最初の試金石なのかもしれません。

サービスのように、リアルでは仮説検証しにくいことも、Webサイトでは定量化し、測定することによって仮説検証が可能になります。

つまり、Webサイトは誰にでも仮説検証を実行できるツールにほかならないということです。

Webサイトを制作するという意味は、ほかの制作業界で使用される「制作」とは少し意味合いが異なります。Webサイト以外の制作会社が、普通に「制作する」といった場合、それはうのは、コンテンツそのものを制作するという意味です。

一方、Webサイト制作では、コンテンツそのものの制作ではなく、HTMLや画像を作ることを「制作」と呼んでいます。

これは、紙媒体でい言うところの「印刷」と同義語といえるかもしれません。

このような違いは、Webサイト制作業界そのものが成熟産業ではなかったこと、そもそもWebサイトに掲載する情報がほかのメディアで掲載した情報の使い回しに過ぎなかったこと、この2点に起因します。

しかし、これからは使い回しのコンテンツでは求める成果を得られない時代になると理解すべきです。

しかも、コンテンツだけではなく、サービスレベルそのものも問われる時代が間違いなくやってくるでしょう。